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药店店员培训讲义

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药房营业员培训讲义一
--------------------赵祖杰
第一部(准备工作) 入职前的准备
一、态度
1、失败者与成功者的区别
心态始于心灵,终于心灵。换句话说,你要想有持续完成任务的积极心态,首选要有一种对成功的渴望或需要。
心态实际上就是信念――相信你自己,相信你成功的能力。
失败者与成功者之间惟一的差别就是心态的不同。失败者的心态是:我从来都不行,以前不行,现在不行,将来也不行。而成功者的心态则是:我过去行、现在行、将来仍然行。
2、创造积极的心态
积极的心态能够创造执著、热情和成功。
3、乐观面对挫折
4、狂热
热情都能创造交易。热情在销售中占的分量为95%,而产品知识只占5%
一旦一个营业员真正建立了信心,他就会对药房的产品产生一种狂热的信仰。如果有谁不相信这一点,他就会吃尽苦头。只有自己信服了,才能让别人信服。
5、热情的力量
热情应该是一种能转变为行为的思想、一种动能。它像螺旋桨一样驱使你达到成功的彼岸。但首选你必须有一个决心要达到的目标。
热情为你终生带来年轻和成功。没有热情,任何的业绩都不可能。热情的确是药房营业员成功的一种天赋神力。热情也是自信的创造者,甚至是胜利和成功的必需工具。热情也是一种振奋剂。身体的健康是产生热情的基础。
6、使热情增加的妙法:
①强迫自己采取热情的行动,这种行动越多,你就会逐步变得热情;
②深入发掘你自己的积极行为,研究它,学习它,和它生活在一起,尽量悼念有关它的资料。这样做常常会使你在不知不觉中变得更热情。
运用热忱有原则去办理一切药房的工作。
热情是世界上最大的财富,它的价值远远超过金钱与权势。
热情摧毁偏见和敌意、摒弃懒惰、扫除障碍。
7、态度是成功的敲门砖
完美态度饮食的要素:
①尊重老板、尊重员工、尊重儿女、尊重同事、尊重顾客、尊重家人,增强自信
②恰到好处地和客户配合,包括语音、语速(快慢、高低、急缓配合)、语调、爱好等。
③战胜与销售有关的一切恐惧心理。
8、药房营销是一种伟大的职业
热情就是把“推销”本身当作一种事业,真正投身其中,去认真地品味药房工作,揣摸人心,了解商品,则可以做到无本可生利,以一种纯粹的科学的行为投资赢得天下。推销亦可成为一种可成就终生的事业。
9、耐心
成功者决不放弃,放弃者决不成功。自我激励、自我启发、长期坚持
二 目标:
1、确定明确的目标
①明确影响工作效率的因素
②建立长期和短期的目标
③定期地检查修正(订)
2、客户分类:
①优先考虑的客户――大客户
②一般考虑的客户――中等客户
③最后考虑的客户――小客户
3、目标:医药学知识学习目标、商品知识学习目标、商品价格记忆目标、货位熟悉目标、货架卫生目标、营业额目标、每天认识新顾客的目标、每天维护老顾客的目标
三 产品
1、掌握产品给客户带来的实际利益---成功销售的切入点:健康、快乐、轻松、方便、节约等等。
〉掌握产品的利益和特征:
作为消费者最关心的是产品能否带来自己需求的利益,而不是产品具有什么样的特征。
特征主要是指产品、计划或售后服务的特性;而利益则是以节省的金钱、获取的财富,获得健康、快乐、便利,自我能力的不断增强。节约的时间以及消除恐惧心理等形式来衡量的所得价值。作为销售人员诠释利益的最简单方法是描述其特点以及如何帮助客户。
对于客户而言,每一项利益最终归总为:增加销售额;降低成本;增加销售利润;提升健康水平,变得更加美丽。
2、了解客户的需求,认真询问并注意倾听
①做个成功的听众
与大多数营业员不同,药房营业员应善于倾听。药房营业员应该懂得:“两只耳朵一张嘴”的规则,所以他用于听和说的比例是2:1。
②认真倾听、全神贯注地听
③做一名好听众:带着兴趣听,当成是一种享受,注意力要集中……
④听出购买信号:顾客说话的时间为70%,营业员比重为30%
何为购买信号?>顾客询问产品的细节>询问价格>询问售后服务>询问付款的细节
在整个产品推介过程中,全神贯注留心购买信号,营业员应认真地留心倾听顾客发出的购买信号。否则,功亏一篑,失去的就不仅仅是销售,还有客户对营营业员的信任。客户的购买信号可能出现在营业员在向顾客做完自我介绍之后,也可能在推介过程中出现,甚至此顾客想买产品。只有识别什么是购买信号,什么不是购买信号,才能真正的有效地把握成效的主动权。
学会倾听的七种技巧
>充满耐心>善于停顿的技巧>运用切入语>不要臆测客户谈话>听其词、会其意>不要匆忙地下结论>提问(提出有意义、可以随时回答的问题)
第二部 秘密武器――销售的基本技巧
一、重要的第一印象
营业员的仪容:得体的着装,优雅的风度,不凡的举止,在举手投足间散发出来的的气势,这是第一印象,将是你成功的美好前奏;没有得到你的同意,任何人也无法让你自惭形秽,如果你把自己看作重要人物,别人也会那么看。当你生意进展缓慢,情结低落时,找几位对你满意的顾客聊一聊,有目的地去做这件事。造就自己的魅力。
二、有效成交的技巧---把握成交的适当时机
机不可失,失不再来;没有最佳的成交机会,只有适当的成交机会。
运用有效成交的技巧:>直接成交>假设成交>刺激成交
三、成功推介产品
产品推介的开场白四步骤:
>郑重地介绍自己和所在的药房>你可以为客户提供哪些帮助>你需要全面、准确地知道客户的需求>你介绍的产品能给顾客带来什么好处
开场白的两个不要:>不要开口就问你买不买?>不要一张嘴就谈价格是多少
不太有经验的营业员开始往往向客户宣传产品的优点,但是这些并不是客户所关心的内容,极度地以自我为中心会引起客户的反感和厌恶。这就是营业员遭到拒绝的原因。
花费时间了解了客户关心的事情,就会达到有的放矢,事半功倍的最佳效果。在药房营销中,一定要记住:客户所要购买的并不是药房的服务、产品或方法。客户真正要购买的是他想像中使用了这些产品之后所获得的“满意的感觉”“健康的感觉”“美丽的感觉”
调整最佳开场白:
营业员在接待顾客之前,应熟悉潜在顾客正在企盼着你的服务,这样做的意义在于,每次推介、服务之前都确保自己的热情和信心处于最佳的状态。
推销的内容:
>了解顾客目前的健康状况>了解客户可能存在的不满>能暗示和牵连到的问题>客户到底有什么的样的需求
养成良好的专业习惯:
对于专业营业员来说,建立信心也就容易交流,作为一名成功的营业员应成功地养成以下良好习惯:
①养成询问并称呼对方姓名的习惯,这样会减少对方的抵抗感
②用自信和权威的口令提问,这样会赢得客户的信赖,同时还能增强自己的自信
③进出具有医药专业性质的问题,养成以客户为中心,辐射产品利益的习惯
设计好经常询问客户的问题:
>最近未用什么样的产品>对目前使用的产品有何看法>哪些方面还需要完善>最希望找到什么样的产品
营业员向顾客提问的过程,同时就是搜集信息的过程,了解越多的信息,就越有助于判断顾客是否是最终顾客。这就像“剥洋葱”一样,一层层地剥下去,最后就一定能得到所需要的信息――顾客的需求。
药房顾客的购买动机中希望获得好处一般有以下几种:
节约钱、节约时间、获得安全感、追求方便、追求灵活性、追求满意感、希望健康、希望美丽。
人心不同,各如其面。每位潜在客户的需求不同,产品带给各位客户的利益也不相同。营业员要把握好需求和利益之间的完美衔接,这样才能成功地赢得众多的顾客。
销售中的异议:
每次接触都意味着潜在的销售机会,每次推介和每位营业员都会遇到客户的异议。处理异议的前提是有备无患,事先就想好可能的异议及其解决方案。
典型的异议有以下几种:
○价格方面的异议○担心疗效的异议○担心质量的异议○赠品的异议
事先分析客户可能提出的异议种类,针对每一种异议,有的放矢地设计出分别应对的解决方案,营业员才算懂得处理异议。
处理客户异议的六种方法:
第一招:借力打力---在销售中借用强词语是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由
异议的战略性---营业员要正确地认识并处理异议。
异议的战略性表现在以下几个方面:
①异议是销售过程中的组成部分
②解答异议时,要控制好情绪,剖析表面的现象,找到深层异议的原因
③有效地将异议转化为问题
④特殊异议一般与产品有关
⑤一般异议基本牵涉到价格和竞争
⑥不断确认客户对回答的满意程度
⑦客户存在异议是正常的
处理价格异议的原则:
不断定属于价格异议之前,营业员首先要考虑:价格是异议的核心问题吗?客户对产品的需求程度如何?客户对价格的抵触情绪究竟有多严重?客户是否在诚意地说话?降低价格后,客户一定会购买吗?
断定价格异议的性质之后,营业员应正确地遵循处理价格异议的原则:了解客户的真正需要为,化解价格异议;抓住客户实际而且现实的一面;让客户知道问题的所在;营业员成为增值的法码之一。
第二招:平衡法
所谓平衡法,是指当顾客提出异议时,营业员可以在其它地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处,这样客户的心理就容易得到平衡。
回答异议的方法:营业员一旦对面对的异议归类完毕,就需要做出有力的使客户信服的答复,营业员的应对方式很多,一般有:A提出已经与客户达成协议。B同意客户观点,获取机会演示产品的办法,以赢得认同。C以反问的方式了解客户产生异议的真正原因。D以子之矛功子之盾。E承认客户的观点,进行自己的产品能给客户带来的实际利益的宣传。
第三招:给客户提建议
给客户提建议的句型:“是的、、、、、、如果、、、、、、”
两种需反驳的情况:
○对你的服务和诚信有怀疑时○客户引用的资料不正确时
使用直接反驳这一招时,必须注意自己的说话语气和用词,态度要诚恳,对事不对人,不要让人觉得你是在无理狡辩。
第四招 巧问为什么
在询问中了解客户拒绝购买的真正原因,从而对症下药地说服客户重新来购买。
巧问为什么的好处:○把握客户的真正异议○化解客户的反对意见○把客户原来认为的产品的劣势变成了优势,从而成功产生了客户。
营业员常见的错误:
通常营业员在销售过程中,会犯以下几种错误:
1、以自动认同客户的异议,这样常会使客户对药房或产品产生怀疑
2、只做宣传,不做销售
3、硬性地推销而非按客户的真正需求推销
4、售后未能趁热打铁地表达自己的专业形象,并使客户感觉到对他的真正关心
第五招 听而不闻
听而不闻并不意味着当客户在高谈阔论时,营业员则闭目养神地没有任何表示。其真正地含义是指,当客户谈论与交易无关紧要的事情时,营业员不必去和客户较真,只要微笑着认同就可以了,也许客户也只是随口说说而已。
营业员在销售推介中,可能出错的地方有很多,总结起来,常见的错误有以下几种:
1、营业员往往没有弄清楚谁是真正的顾客
2、过多地谈到产品的特点,而很少提到给客户带来许多实际利益
3、誓死与客户一争输赢
4、不好意思直接问客户是否要购买,说得太多,最终因:言多必失“而失去客户

产品知识培训方案怎么写

如题,谁知道呀。


某某公司人力资源培训方案
回首过去一年的工作,总的来看取得了一些成绩,但由于工作经验的不足,也相对存在一些不足之处。
如何在今年的工作中对去年的工作进行总结,继承和发扬过去工作中存在的优点,摒弃工作中存在的不足,成为2004年工作的重中之重,为了使今年的工作能够取得满意的成果,确保工作开展有章可循,现制定下年度培训科工作计划。具体步骤如下:
一.适应公司发展规划,合理制定工作计划:
在集团公司“实现百年英特尔”、24个月内实现销售总额翻3到5番的总体战略目标的指导下,为响应集团公司在2004年“决战两江”的工作部署,今年全国各销售分公司都制定了高出去年的销售计划,在用人需求上也对我们人力资源部提出了更高的要求。我们培训科根据市场实际用人需求,现制定2004年整体培训计划。
二.加强讲师队伍建设,提高自身培训能力:
结合年初集团公司给我们人力资源全国总部制定的总体招聘和培训计划,年度内为下属各销售分公司招聘培训大量合格的优秀员工,而由于我们讲师队伍目前人数比较少,还远远不能满足培训工作的需要,所以加强讲师队伍建设,增加讲师人数,提高讲师素质成为今年我们培训科工作的第一步。
三.收集市场销售信息,丰富课堂培训内容:
由于目前我们的讲师队伍大多缺乏市场尤其是英特尔市场的实际运作经验,所掌握的市场信息仅仅局限于听来的一部分片面的内容,所以在过去的培训课程中,理论知识虽然非常的充足,但市场案例却非常少,以至于培训结束的学员在下到市场之前对英特尔的市场运作情况还是一知半解。所以下一步我们决定响应公司号召,分批派讲师下到市场中进行锻炼,不断收集市场信息,丰富自身内涵,提高讲课质量,确保今后培训出来的学员下到市场后具有极强的市场开拓能力。
四.合理安排培训课程,编制修订培训讲义:
结合今年年初集团公司全面开展春季大会战的战略部署,配合全国各分公司的人员需求,我们人力资源部培训科相应的制定了各类培训课程,并结合市场实际情况进行讲义的编制。
1.具体培训时间的安排。
在时间安排上我们主要根据全国各分公司的用人需求缓急程度,制定10到15天的培训计划,具体安排如下:
A.循序渐进、由浅入深、学以致用的培训原则:结合学员刚来参加培训时对英特尔公司的企业文化、产品知识和市场情况都不了解的实际情况,我们采用循序渐进、由浅入深、学以致用的培训原则,确保学员学习的深度。
B.先洗脑、后灌输、再整合的培训方法:结合学员在来英特尔公司之前大都有过一些市场销售的经验,个人的主观意识比较强这一现象,我们采用先洗脑、后灌输、再整合的培训方法,对学员进行有针对性的培训。
C.分类讲解、强调重点、穿插互动的培训模式:结合人对知识学习和了解的特性,我们采用分类讲解、强调重点、穿插互动的培训模式,保证了课堂的生动性和课程的连续性,以及市场问题的解析,保证学员在培训期间与市场的“接触”。
通过以上培训安排,切实保证培训出来的学员在下到市场后适应2到3天就可以完全投入到工作之中,为企业创造高额的利润。
2.相关培训内容的制定。
具体培训内容包括企业文化、产品基础知识、市场营销基础和提高知识、四部门销售政策、团队建设和管理、时间管理规划、潜能开发和心态调整。
A.企业文化(计划安排1—2天课):主要包括我们沈阳宏元集团的发展历程以及集团公司下属各企业尤其是英特尔管业集团的具体情况以及张总针对集团公司发展编写的各类文章(家—英特尔、责任与忠诚、态度决定一切、市场论等文章)的培训。另外,结合现代企业的发展离不开企业文化的实际情况,给学员安排专业的企业文化课程,提高学员的“家—英特尔”的意识以及“责任与忠诚”的态度,帮助学员树立正确的人生观和价值观,把自身的利益和企业的利益结合在一起。并在培训之后要求学员写适合英特尔公司发展目标的个人职业生涯规划。
B.产品基础知识(计划安排3—4天课):针对目前我们英特尔公司适应市场发展的各种新产品层出不穷,在教会学员公司传统的四大类产品(PAP类、PP—R类、PVC—U类、PE类)的同时,我们也要注重各类新产品知识的培训工作,确保所有学员都能够系统的掌握公司所有的产品的知识,以让下到市场的业务人员能够适应市场需求和基本变化,提高销售额度,不断为公司创造更高的利润。
C.市场营销基础和提高知识(计划安排2—4天课):结合培训时间的长短,我们计划在市场营销课程中安排适合英特尔公司市场发展的相关培训课程,包括运筹帷幄的基础理论、决胜千里的实战知识,从最基本的陌生拜访、销售谈判、网络和终端销售到系统的整合营销传播知识在实际销售工作中的应用。通过系统的培训,提高业务人员的销售基本技巧和常识。
D.四部门销售政策(计划安排2—3天课):四部门销售政策是我们公司开拓市场的法宝,在过去四年多的市场开发工作中采用的一部作PAP网点的服务和维护工作、二部作地市级PAP经销商的开点和盘活死户的工作、三部作县级代理的开发工作、四部作工程的开发工作的运作模式已经得到了最大的价值回报和充分的证实,所以我们在今后的培训工作中要对学员重点加强公司销售政策的培训力度,从系统的讲解到实际的市场案例的学习,让学中明确英特尔公司的市场游戏规则,以保证对市场的适应性。
E.团队建设和管理(计划安排1天课):教给学员基础的团队建设和管理工作,提高他们对自身的成长和进步的要求,能够有效地促进和提高业务人员今后的工作积极性,在自身做好业务工作的同时能够带动其他业务人员很好的工作,从根本上解决一线业务人员工作中消极、怠惰的现象。
F.时间管理规划(计划安排1天课):养成正确的时间管理习惯,可以有效的解决业务人员每天工作忙碌却没有效果的问题,所以在下一步的工作中我们计划安排以完成工作结果为主的时间管理课程,让每一名听课的业务人员养成时间管理的好习惯。
G.潜能开发和心态调整(结合培训情况适当穿插):任何一个人自身都有可以无限开发的潜在的能力,如果能够通过培训激发每一个人自身的潜能,可以有效的提高业务人员的创造力和想象力,并且能融入到今后的工作之中;而心态调整则要根据培训期间业务人员的情绪波动进行。通过培训,提高所有学员的对待工作和未来的坚定的信心。
3.培训讲义的编制修订。
结合目前市场经济瞬息万变、一日千里的发展情况,我们人力资源部培训科的培训内容也必须进行相应的更新,我们遵循结合公司销售政策、拓展市场信息内容、打造销售精英团队、创造一流销售业绩的培训原则,对现有的培训讲义进行随机的及时的编写和修订,切实保证培训内容适合市场的发展需要。
A.要求所有讲师能够编写自己所选的培训内容的讲义。只有这样,才能保证培训课程的生动性和学员对课程理解的全面性,以更好的达到培训销售精英的效果。
B.要求讲义必须适合英特尔公司发展中的市场需求情况。讲义内容必须适合英特尔公司的市场运作情况,同时要对当今社会市场经济作系统的分析和整合,提高学员的战斗力。
总之,我们人力资源全国总部培训科的全体讲师会一直服从公司领导安排,响应公司总体号召,结合公司战略目标,秉承着为一线市场培养和补充大量合格的优秀销售人员的原则而一如继往的努力工作,请领导予以监督,并给予批评指正。

文章发布时间与标签:

更新时间:2022-01-23 02:11:41
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