SEO知识:淘宝客服问题

淘宝客服的注意事项有哪些

在工作过程中,不能主动关闭订单,不能用同意个IP自己的小号购买自家的商品等,还有那些需要注意的.....谢谢,急用!


1.语言能力
注意礼貌用语,不能得罪买家,任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语,避免出现口头语,诸如出现“喂”不雅的词等忌讳出现一些直接的否定词,如:不知道,与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现,如果这样客服感觉你不重视他,认为你在敷衍他。
任何一个买家进入店铺询问时,第一句话应该是微笑图片)您好!雪儿宝贝坊欢迎您,很高兴为您效劳!不应该冷淡干巴巴无表情(下同)的说”什么事阿?或”说阿?
当买家遇到问题时,可以说“您好!请不要着急!会帮您解决处置好的
当买家要求改价付款时,可以说“请稍等。马上帮您改!
当价格改好通知买家付款时,可以说“让您久等了价格已改好,付款后我会尽快安排发货!
当买家完成付款时,可以发送(合作愉快图片)和(再见图片)
当买家还未收到货来询问物流情况时,可以说“您好!马上帮您查询”然后再告诉查询结果,并说“羞愧图片)不好意思,还请您再耐心等侍一下!会立即与快递公司联系,尽快将商品送达您手中”
当买家收到货来反映商品有问题时,可以说“微笑图片)您好!先不要着急!
当买家给予中差评时,如果买家在线,就可以说“您好!刚看过您给我评价,真的很抱谦!然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法)
整个聊天过程,语气不宜生硬,要多用亲和力较强的语句,同时要显得专业性较强,您好”呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用
极力营造一个温馨的购物环境
2专业能力
一个合格的淘宝客服,必需对店铺的商品了如指掌,这样才干做到胸有成竹,解释起来才更有说服力,而不是当买家咨询一些专业的知识时,回答的牛头不对马嘴,这不尽会让买家笑话,更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的需要在平时和买家交流中,以及宝贝描述中不断的积累和总结,遇到问题多上百度搜一下答案,同样的过失不允许重复!从与买家的交流中是可以学到很多知识的
3心理素质
淘宝各种各样的人都有,任何事情都有可能发生,没有一个良好的心理素质是很难胜任的这里的心理素质不只仅是指自己的心理,还要具有洞察买家心理的身手,随时抓住买家的心,解买家的想法和动机,非常重要,这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力,从而引导交易胜利,比如说:讨价还价,其实这是任何一个正常的人都会想到买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯,不要理解为别人难缠,这时候可以用委婉一点的语气让买家接受,而不是一句“商品都不讲价的之!
4服务态度
态度可以决定一切,这一点都不夸张,作为一名客服,态度是非常重要的由于买卖双方均是虚拟的环境下进行的交易,整个过程都只能通过语言文字交流来进行,其中客服的态度会给买家最直接的印象,决定买家是否愿意购买的关健因素,不管什么情况,都要记得“买家是上帝”不要冷落任何一名买家,对于自己的过失,应该主动向买家道谦,对于买家的过错,应该积极引导。
5应变能力
一个淘宝客服综合素质是否过硬,应变能力相当重要,对于买家所提出的问题,除了要真实客观地进行回答外,有时候也需要客服灵活应对,思路清晰,临时与买家的对话中,可以不时的积累与各种各样买家打交道的经验,实际中灵活运用。
6交际能力
虽然淘宝是一个虚拟的购物环境,但同样是人与人之间的交际活动,所以,如何处置好这个关系同样值得重视,特别是对于一些老客户,不要一开口就是价格”数量”等与生意有关的东西,这样会让他觉得你不把他当朋友,没有人情味,所以,对于经常光顾的买家,应该以朋友式的语气与其交谈,适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西,拉近彼此的距离,这样更容易锁定一个长期的客户,对于价格方面,应当主动对其进行优惠,而不是等到开口后,对于个别的问题,可以灵活的应对,适当的宽松一点,不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户,当然,那种不值得临时交往的客户除外。
7规则制度
任何事情都有一个规则,但是规则是死的人是活的除了要熟悉规则外,更应该做的如何灵活的运用这些规则,首先,客服自己心里必需很清楚这些规则,处置问题的时候才会沉着,思路清晰,不然,就很容易中恶意买家设下的埋伏,要学会抓对自己有利的证据,引导买家说出对自己有利的话语,比如买家说东西少了或损坏了这种情况是绝对不能随便供认的就应该以规则处理,买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好水平是无异议的如果买家以此为依据来中差评也是无效的特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家,要想办法在聊天记录中套出他原话,比方:您是说不退货要我直接退款给你吗?您是说如果我退款给你就不给我中差评吗?等等,以此作为证据。

淘宝客服没经验能干吗?求解答。

如题,谁知道呀。


可以,需要掌握以下这些技巧:

1、必须了解淘宝软件的操作,与需要使用到的软件的操作。

2、了解自己所服务的店铺宝贝详情。

3、打字速度快,这样回复买家的速度也快。面对遇上一个时间段遇上多个买家的咨询都能从容应对。若是顾客太多了,可以选择做笔记。以免遗漏。

4、了解淘宝的新规则,跟上活动节奏。

5、要划分类目工作,有条理性的处理问题。比如未发货与已发货的区分。

6、有问题要及时反馈给店主。让店主能更好的完善自己的店铺。

话术技巧:

1、讲话不要直白

与人交流,讲话过于直白永远都不会得到好处。我说的忌讲话直白并非叫你去欺骗消费者,说一些谎话,这是有本质区别的。

2、说话不要拖沓

许多消费者都不喜欢客服说话过于拖沓,或是话过多,或是长时间不回复消费者的询问,这样都会遗失顾客。

3、不要质问(本文原创作者:大麦电商,转载请保留)

所谓消费者是上帝即使你不认同他的看法,也不要和他进行争辩。你卖的是商品,卖的不是理念,你无须让买家认同你的看法,但是只要让他接受你的商品即可,销售实体商品要比销售虚拟的理念简单容易得多。

4、不要命令顾客

这一点可以概括为不要使用祈使语句,态度要和蔼,在一些语句前加上请字可以达到不错的效果。要永远记住自己和买家的地位关系,不要像领导一样去指点顾客去做些什么,这是服务行业最大的忌讳之一。

5、不要浮躁

我本身是一个比较没有耐心的人,客服这个工作给我带来最大的收获就是很大程度学会了忍让。



淘宝客服没经验能干。


首先,淘宝客服需要保持好职业的状态。淘宝客服每天应对的事情是比较杂,而且也会不少是无法预知的情况,那就需要有职业的态度,职业的态度就是按照职业的要求去完成工作的内容,不能被心情影响,同时要对于其他的部门做好沟通。因此,淘宝客服的心态是要做好调整的。


一个店铺的需要的好的客服,不光能非常高效而且专业的去问答问题,还需要去做好顾客的淘宝产品引流工作。可以在一些特定的产品的时候做一些推荐的搭配产品进行销售,或者是说帮助顾客去做好凑单,然后提供满减的优惠券,那么对于顾客来说,给予热情,并且可以获得一些活动的优惠,将会成为店铺中其他产品的转化获得不错的提升。


对于一个淘宝客服新人来说,最需要做的就是尽早地熟悉商品,然后不断地提高自己的业务推销能力,通过不断地提升自己的综合能力,这样才能够让自己的服务水平提升,甚至能够更好地提升客户转化率。

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更新时间:2021-12-09 09:17:18
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