SEO知识:亚马逊顾客满意度调查

如何提高客户满意度

如题,谁知道呀。

随着世界经济的全球化以及信息化的不断发展,人们对产品以及服务的需求也越来越高,而顾客对于产品以及服务的满意程度对企业利润的增长有着不可估量的影响。本文首先简单介绍了顾客满意度,其次分析了产品质量、顾客期望值、产品价格以及售后服务等因素对顾客满意度的影响。
一、顾客满意度概述
顾客满意度是对顾客心理状态的一个反应,顾客满意度来源于顾客对企业中的某种产品服务消费中所产生的感受与自己的期望所形成的的对比,而顾客对某一产品的满意的概念并不是绝对的,它是一个相对概念。因此,企业们不能够闭门造车,一味的留恋与自身对服务态度、产品质量以及价格等指标是否优化的主观判断上,应该适时的考察自身所提供的产品服务是否与顾客的期望值相吻合。
企业要建立一组科学的顾客满意度评价指标,就应该对顾客的需求结构进行研究,经过大量的研究分析,顾客需求的指标分别包括产品的品质、功能、外延以及价格。企业在提供产品服务中应该综合考虑顾客的这四方面需求,由于顾客所处的环境不同、年龄层次也不同,因此,他们对这些需求具有不同的需求强度,在消费后的满意水平高低也不同,一般情况下,当顾客需求强度较高时,稍有不慎,他们就会有不满甚至是强烈不满,而当顾客需求强度要求较低时,只需要低水平满足就行。     


“顾客满意的要素”:商品、服务、企业形象。
1、商品要素:品质、机能、性能、效率、价格、设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书等。
2、服务要素:店铺、店内的气氛;服务人员的待客态度;售后、资讯服务。
3、企业形象要素:社会贡献活动(支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动等等)。
顾客满意程度:事先期望与事后获得的感受比较。
1、事先期望>事后获得,感觉不满意,则有可能换个地方买。
2、事先期望=事后获得,如果没有更好的选择,则会继续在这一个地方购买;但买卖关系很不稳定。
3、事先期望<事后获得,感觉满意,持续来购,口碑相传。
建立优质的服务标准:
1、 确定客户认为哪些方面的服务是重要的。自问什么样的服务标准对客户来说很重要,以至于使他选择你的公司而不是其它公司?你应该确立什么样的服务水平使客户享受到优质服务。
2、确立可衡量的标准。标准要具体化、简明可测定,是建立在客户的要求之上的,特别提出在客户遭遇的管理中,如果要对成功的各种因素加以陈述的话,那就是细节、细节、细节 !优质客户服务标准实际上就是对服务过程中琐碎细节的关注。
3、定期对服务标准进行检查。只有“变化”才是永恒不变的。定期检查可以使你的服务标准紧跟市场的变化,紧跟客户的要求,否则,优质服务标准很快就变成一般服务标准。
4、对标准重新评估。根据检查结果,定期修改或制定新的优质服务标准。不要拘泥于一套标准,要保持标准应有的活力。
购物环境管理:
1、充分考虑并不断检查完善以下几点:绿化、清洁、照明、背景音乐、广播内容、温度、湿度。
2、“三易效果”:容易看到、容易进来、容易走动,除了内部的布局规划,外部的停车问题现在也是重点考虑问题。
对于整体的购物体验来讲,概括的讲就是要“色、香、味俱全”。
色:卖场的颜色、色彩、灯光等。
香:商品的香气、食品的香味。
味:品味。
另外再加上“人”就可以了。
人:服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识。不同的员工也传递出不同的气场,给顾客的影响也就不同。

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如题,谁知道呀。

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更新时间:2021-10-21 23:41:36
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