SEO知识:亚马逊怎么投诉恶意买家

如何应对Amazon的恶劣买家

如题,谁知道呀。


几乎所有的线上卖家都会碰到过恶劣的买家。他们有的为了讹钱,有的为了骗货。这些客人会投诉货物的不及时送达,或穿着买到的衣服参加party然后在退货截止日期前以‘与货品描述不符’的理由要求退款。在交易的另一端,买家退回的包裹内或为已损坏为“垃圾”而非原始状态的的货物,或被买家恶意提交“未收到货”以骗取索赔。

一些退款的原因有些非常奇葩。英国卖家论坛上主题为“退货奇葩原因”的会员 Easiliving说“我们曾有一个客人退眼罩,退货原因竟然是他的孩子们认为自己被海盗侵略了。”但恶劣买家并不是仅仅是笑料,想要骗取货物或货款的买家数字还是很庞大,而且他们都认为这是一个“无被害人犯罪”。但如果卖家损失了货款或在市场中损失了名誉,这就不是一个无被害人犯罪。

此文着眼于一些常见买方欺诈的例子,讨论避免的方法步骤,解释如何利用ebay和Amazon提高案件的解决效率。

“未收到货”

买家使用的最难缠的伎俩是投诉未收到货。通过换货或退款,得到免费商品或以一个货品的价格得到多个货物。

世界各地的邮政服务无疑损失了很多邮件。每年处理的货物中有数十亿件,而损失率甚至达到0.3%,这意味着每年丢失了上百万的货物。这很容易被不诚信的买家加以利用。

很多卖家都碰到过买家投诉说未收到货的情况。在另一个主题为“买家诈骗”的论坛中,发言者 Bigian13 说,“客人声称未收到货,但其实他们已经与其他eBay卖家交易并成功收到货品。我们联系了与此买家有过交易且被留下自动评论的卖家,不出所料,他们也碰到了同样的欺诈。”

如果没有联络他们,那些卖家可能永远也不会意识到自己遭受了欺诈。即时你确定某个投诉是假的,你还是不得不通过一个潜在的冗长过程与eBay或Amazon协商解决。如果没有文件证明(有的即使有证据),索赔结果也不可确定。

在某些阶段,你要考虑时间的价值。如果开始计算时间,你可能会发现即使欺诈行为很明显,停止申诉对你来说更划算,以下是针对买家以“未收到货”为理由进行索赔的建议:

1. 使用可追踪快递

使用追踪快递服务意味着你会得到投递证明——通常为一个签名扫描显示货品已送达。使用可追踪快递的问题是其成本可能过高。尤其是低价货品。这让人难以接受,但使用昂贵的可追踪快递也许比让恶劣买家得逞更划算。

例如,每200件货品中可能有10件因未收到货而索赔,欺诈率为5%(此数据有一些卖家提供),使用可追踪快递每件成本可能增加$2,而为了避免订单流失你可能需要自己承担,那么,就是增加$400成本去避免这10件商品的退款。在此例中,如果你每件产品货值低于$40,那么使用追踪快递就不是明智之举。

2. 其他方法

如果你有时间和能力调查一些恶劣买家,你可以靠自身能力反击他们。有卖家Bigian13 抓住了一个恶劣买家。此买家声称未收到eBay的货物,但其后来在另一个直销网站用包裹内附赠的优惠券进行了消费。

“我们每一个纸质发票上都有一个渠道特定网址引导消费者访问我们的网址。这有助于追踪卖家行为。发票上有一个特别折扣代码,提供给客人用于网站上第一笔订单。一个客人声称其未收到eBay上的价值£60的货物,但其后在我们的网站上多次用发票上的折扣代码消费。客人“不幸的”住在我们仓库的附近,因此我们的“讨债公司”很快上门解决了所有事情。这是一个标志性的小案例。”

英国的eBay专家Andrew Minalto 有一个更“邪恶”的办法(由于其对欺诈的零容忍)去无成本获得追踪快递的威慑作用——通过添加标签给人留下货品可追踪的假象。

“理论上如果你贴上一个标有序列号和条形码的标签,那么要避免和Royal Mail的标签过于相似,因为邮局有可能拒绝接收包裹。”

这样弄虚作假可能会让人感觉有点搞笑或不道德。但你可以把它看做类似于许多商家的“诱饵监控”,表面上是正在监控录像,实际上并没有。

滥用退款

eBay和Amazon实施有利于买方慷慨退款政策,这很容易被买家利用。最常见的退货原因为“与描述不符”。这赋予买家无偿的退货权利,然而这些退货的真实原因往往与投诉的完全不符。

在一个论坛主题中,会员seller252gregb说;“买家曾以货品实际颜色与显示层不符为理由要求我无偿退货。当我收到包裹后发现货物被用了至少一次,但又无法找到有效证据。”

退回用过的货到是时装业一个常见现象,甚至有一个专有名词wardrobing(偷衣贼)。消费者购买的最初意图就是用后退货,这是一个常见现象,有1/6的女性承认,但毫无疑问的是这属于欺诈。

Wardrobing很难证明。买家会尽量在使用中保持货品原始状态,保存标签和仔细的包装货物,但是仔细检查不难发现用过的迹象。这很可能导致无法再次以新品身份出售,但这些证据可能不足以向eBay和Amazon证明你被骗了。

即使通常诚信的人也会试图退回用过的货品,但其他人会做的更离谱。买家以“与描述不符”为理由与退换原始状态完全不同的货品的情况并不难碰到。

在他的博客中,技术顾问兼作者Jeff Reifman 讲述了他与Amazon针对不正当索赔的斗争。Reifman以$199的价格出售了一个二代苹果电视,但却被买家用外观几乎相同的价值仅$65的第三代苹果电视代替退货。然而,Amazon拒绝相信卖家并否定了他花了一年时间向买家索赔的行为。

解决办法

滥用退款规则,尤其是wardrobing的现象更是猖獗。你和买家的对话并不能解决问题,除非有确凿的证据。

从本质来说,你应拿出两件事情:1.你发货的物品有一个特定的质量状态;2.买家退回的产品是另一种状态(用过或损坏),或者完全是另一种产品。尽管这种做法厚颜无耻,但是一旦退回的包裹被打开,那么证物就不再可靠。

让企业记录每笔订单的包装和发货情况是不现实的,但是你需要提供发票来证明是采购于自己的供货商。对于中高端商品,在发货时记录产品序列号或IMEI(国际移动设备身份码)是一个很重要的做法。

当你收到退回的货物时,用录像去记录开箱过程、称重、打开和去除包装是很好的方法。Bigian13介绍了此方法并称:

“eBay的条例允许客人退货并让我们买单。有一次退回的货物装在一个大信封中,这立即引发我们的注意,因为我们从不销售小型商品。幸运的是,我们用视频记录了产品开包装之前和之后的状态。大信封是用一个2寸的胶带和泡沫包装的”,而我们发货前测量了产品本身尺寸为30“×20”×8“。最终eBay选择支持我们。”

像这样的措施能节省很多争执的时间,但没人能保证你会赢一个明显欺诈的顾客。

无法拒绝退货?

是否需要接受退款应参照以下两点:

1. 遵循你销往的国家的法律

2. 遵循你所处平台的规则

根据英国法律,线上卖家可拒绝接收退货,所以这一切都取决于市场规则。在eBay是否接收退货是自愿的,但是从2016年5月1日期,高信誉卖家必须为了保住市场地位而遵循30天退换原则,然而Amazon设置了跟高的门槛,不允许卖家拒绝退货。

因此,即使、eBay卖家可以在技术上拒绝接收退货,他们也肯定不被鼓励拒绝。提供慷慨的退货政策是良好的商业惯例,这可使买家相信他们不会因为买你的商品而吃亏。尽管如此,对于很多卖家来说,即便可能导致销量降低,也要与恶劣卖家抗争来保护自己。

总结

在被买家欺诈后,卖家为了讨回贷款或商品与平台争执无果的故事比比皆是。

很多卖家抱怨说,市场总是站在消费者的那一边,除非他们能证明消费者有错——卖家自己做侦探。eBay总是自豪的介绍自己的卖家保护机制,但Amazon并没有提及同样的服务。

两个交易平台都声称恶意索赔事件和恶劣买家是“罕见”的——很多卖家会选择不提及和骗子斗争的故事。因此,他们继续苦逼的抗争,目标只有一个——不诚实的买家不能放纵。

其他卖家学着不私自解决,而是可以面对无良买家冷静的做财务决定。欺诈变成另一种业务成本。无论退的货是否已被用过(很多人认为这种行为已构成犯罪)这都是赤裸裸的盗窃。从一开始买家就是有目的的订购,并声称未收到。

即使你收入的50%因欺诈而损失,花费数小时的调查和回复争论而成功追讨损失的希望是渺茫的,这一切的争斗是否值得呢?

对于很多卖家来说,和无良买家的战斗仍在继续,即使它们有经济意义。为什么呢?好吧,因为我们都是人。大脑会告诉我们,这是不值得的,但在我们的心中,我们知道这不应让坏人得逞。

Amazon卖家该如何应对恶意投诉

如题,谁知道呀。


1. 调包
不良卖家会使用买家账号在竞争对手店铺购买产品,当然这些买家账号是跟他本身卖家账号不关联的。如果的对手店铺有品牌备案、产品都是带Logo的,那么不良卖家就会其他平台购买同款中性的产品,然后在Review里拍照留评Counterfeit、或者直接向Amazon投诉假货。Amazon对待假货投诉不同于国内淘宝的处理态度:需要达到一定量的投放才会处理。一般情况下,Amazon会核实买家的订单情况,为了安全起见,会先关闭相应亚马逊Listing。
面对这样的投诉,卖家很难联想到是竞争对手所为,即使向亚马逊上诉,亚马逊也不会轻易判定这是竞争对手的行为。这种情况,只需写好行动计划书、提交品牌商标证书、供应商Invoice一般情况下都是可以恢复Listing的。但期间损失的销量、Listing排名、时间精力,都是竞争对手想要的结果。
2.恶意低分Review
这与专业差评师无异,同时会采取手段在Review下方“Wasthis review helpful to you?”点击“Yes”。这样使得恶意Review更加逼真,从而影响Listing转化、降低排名。
面对这种亚马逊恶意差评,卖家同意很难判断及证明是不是竞争对手所为。通常情况下,如果买家收到有缺陷的产品,一般会选择联系卖家退换或退款,若没有任何联系的情况下,直接留下差评,而且评价内容泛泛而谈,卖家可选择Report Abuse,虽然Amazon Product Review Abuse Team很少会处理类似Report。同时在产品再次强调质检等方面的信息,加强客户购买信心。
3. 投诉安全问题
同样,不良卖家购买产品后,会留下差评,声称产品“fire”,“dangerous”或者 “hazard”,或者直接向Amazon投诉产品使用不安全。这些敏感词很容易促发亚马逊关键词算法机器人审核,从而导致Listing被关闭。这时,卖家只能通过提交行动计划书来恢复Listing,同样这样投诉将严重影响到Listing的排名。
4.虚假侵权投诉
同样,不良卖家会通过亚马逊发起侵权投诉,不良卖家可能没有专利没有授权,仅仅是盗用或虚构别人的产品专利或品牌授权,就能在Amazon发起投诉,Amazon会对投诉审查,若你运气不好,Listing就可能被先关闭等待申诉恢复。而且发起虚假投诉不用任何成本,即使投诉失败也不用付出任何代价。然而,被投诉卖家Listing流量销量排名受影响外,向亚马逊发起申诉也花费大量的时间精力。
若卖家能确定自己所售商品并不涉及任何商标品牌、外观设计专利等方面侵权,可以提出DMCA反投诉,Amazon很快会回复,并向投诉方发出反投诉,若投诉方不进一步采取法律行动,Amazon则会在14天恢复Listing销售权限,若投诉方采取法律行动,发出法院传单,则卖家将面临赔偿风险。
5.Listing劫持
对于非品牌Listing,不良卖家有很多种方法来劫持操控Listing:
A、通过跟卖,给客户发稍微不同的产品,增大客户留低分Review的概率,降低Listing排名。
B、通过跟卖,向Amazon发送修改Listing请求,导致Listing上的其他卖家货不对版,或者通过修改产品标题加入品牌词,导致Listing被举报。
对于跟卖的、或者被跟卖的Listing,必须时刻查看图片、标题、描述是否被修改,因为任何跟卖的卖家都是可以向亚马逊请求修改Listing的,而且是Amazon机器人算法来审核修改请求的。
任何平台都有双面性,但亚马逊机会与风险表现得更加两极化。做为第三方卖家,应该适当控制FBA库存、多账号运营、多平台运营,分化风险。
同时,在产品质检、知识产权方面应该加大投入,弱化风险。

文章发布时间与标签:

更新时间:2022-12-05 15:10:13
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