SEO知识:电商部总结

电商客服部月总结怎么写

主做批发 团购 福利之类的网上商城


36个月,电商客服经验实战总结,倾情分62616964757a686964616fe78988e69d8331333337383166享
从毕业至今,从事客服一职已经整整3年,回顾这3年的工作过程,可以用5个字概括:痛并快乐着。话不多说,下面就经个人的客服经验总结如下:
一、拥有良好的心态,抗压能力强。
拥有良好的心态,抗压能力强,是做好客服的基础。因为客服完全是为客户服务的工作,俗话说:客户就是上帝。客户成千上万,每个客户的性格和要求都有所不同,因而客服并不能全部满足客户的要求,在为客户服务过程中,终归有那么一些不愉快的事情发生,有时客户可能会打发雷霆去骂你、投诉你……明明自己是对的,为什么客户会这样不讲理?也许你会在心里抱怨,甚至觉得很委屈。谁让客户就是上帝呢?遇到这样的事情,一定要想得开,从容乐观的对待它。这样才会让自己成长起来,更加出色的做好客服工作,如果一点点委屈和压力都承受不住,那么,你很难做好客服工作。
二、做到五心(热心、细心、耐心、关心、恒心)。
客服是为客户工作,一定要具备热心、细心、耐心、关心、恒心这五心。至于为什么要具备这五心,很简单,就是为了更好的工作。服务行业热心为五心之首,具备热情的工作态度才能给客户留下好印象;其次是细心,为客户服务,一定要细心,不能因为自己的粗枝大叶而给客户传递错误信息,或者弄错订单;随后依次是耐心、关心和恒心。检讨一下自己,这五心你都具备了吗?如果没有具备,赶紧改善哦。
三、头脑灵活,做事要随机应变。
头脑灵活,做事随机应变,这是客服员工与客户打交道必备条件之一。客户提出问题,客服要在很短的时间内做出答复,而且要根据客户的问题去灵巧转化回答的问题。比如,一个客户要找你们经理,此刻经理不在,你该怎么说呢?直接回答:经理不在,还是婉转的跟客户说:您好,经理因为有事暂时不在公司,一会他回来,我代你转告…..
四、具备良好的沟通、表达能力。
好的客服必须要具备良好的沟通、表达能力,当客户提出问题时,你要主动与客户沟通,并将问题表述清楚,让客户体验轻松的购物环境,满意愉快的购物而归。
五、学会换位思考,站在客户的角度上想问题。
换位思考,站在客户的角度上想问题也是做好客服重要条件之一。举一个简单的例子,某客户想买驱蚊花露水,但家里有小孩,害怕影响小孩健康,一直在犹豫买还是不买?此刻,你应该从客户的角度去回答问题,首先赞同客户的担忧,其次要告知孩子使用驱蚊花露水的使用量,最后解决问题,告知客户,不同人使用不同量,完全没有问题。
六、认真倾听客户说话,挖掘客户需求。
倾听是一门沟通艺术,也是一门很好的销售技巧。客户一进门,你要学会认真倾听他的诉求,从客户的语言表达中,摸清楚客户想要什么。当你弄清楚客户的需求时,下面的事情就是给客户介绍相关产品,即满足了客户的需求,又提高了自己的业绩,何乐而不为呢?记住一定要认真倾听哦。
七、掌握一定的营销知识,引导客户消费。(搭销、推荐、更换产品等)
做好客服,除了要好以上7点要求,还要掌握一定的营销知识,正确引导客户消费。举个简单的例子即可说明,比如一客户来买面包,此刻面包没了,那你该怎么说呢?直接说:没有了;还是灵巧转化:不好意思,今天面包已被客户订购完了,店里还有饼干、甜饼,您需要哪样呢?很显然是后者。淘宝店铺,不一定做到时时都有货,当遇到缺货问题时,你要灵巧的转化,引导客户消费。
八、十分熟悉产品知识,做到熟记于心。
做好客服,一定要十分熟悉产品知识,将产品知识熟记于心。客户提出问题,你要立刻回答,不能将客户放置一旁,你去翻产品知识,估计翻完以后,客户也走了。
九、打字速度要快,最少60字/分钟。
淘宝客服,打字速度很重要,最少要到60字/分钟,至少能同时回答5个人问题。如果自己没有达到打字速度要求,那就赶紧练习吧。
十、将客户定位、分类,建立客户管理档案。
俗话说:是人都有三、六、九等。那么客户也有三、六、九等哦,小客户、中小客户、中客户、大客户、大大客户都是有的哦,客户购买水平不一样,你不能图省事,一刀切哦。需要将客户按照购买水平,去区分客户的等级,给客户分类,做好不同客户的管理档案,这样,下次为客户服务时就可以推荐不同产品、不同套餐啦。
十一、定期回访客户,增加双方感情。
客户为什么会买你的产品呢?除了因为他有需求,你的产品质量、价格、服务都好之外,还有一个很重要的因素,那就是客户信任你。因而定期的回访工作,增加你与客户之间的感情,培养客户的忠诚度,这在很大程度上减轻了你的工作哦,而且给公司带去更多的利润。如果你还没做到,那就赶紧行动吧。
十二、会写软文,锻炼文采。
做淘宝客服,有时候也需要推广,而推广很重要的一条就是会写软文,会设置关键词,这是SEO推广最重要条件哦。亲们,赶紧锻炼自己的写作能力吧,写出一篇又一篇美美的软文,让蜘蛛去勤劳爬行抓取吧。
十三、多看书、多学习、定期总结工作得失。
最后一条,是本人一直在坚持的:多看书、多学习、定期总结工作得失。不仅有利于提高工作效率,而且能增加个人阅历哦。俗话说:人到老,学到老。可能,一天不学习,一天就跟不上时代的步伐哦。那么,趁着我们还年轻,抓紧时间学习吧。
写了一个下午终于把这篇文章写完,希望能对大家有所帮助哦!母亲节快到了,祝愿天下妈妈母亲节快乐,祝愿天下妈妈身体健康,幸福永远!!

电商运营年工作总结怎么写

电商运营年工作总结怎么写


一份年终工作总结报告该有哪些方面组成呢?
大的来讲,就3部分:
过去的总结、未来的规划、遇到的62616964757a686964616fe58685e5aeb931333431333936问题。
细分下来,填充这3部分要提到的内容有:
KPI指标过去业绩的完成情况、增长率情况、未达成目标的原因分析、过去一段时间工作上遇到的问题(短期问题、长期问题)、产生问题的原因分析(外部原因、内部原因、自身原因)、未来解决产生问题的方案、未来工作的业绩目标、业绩总目标的分解、达成目标的详细规划、相比过去的增长点、未来的工作重点、需要的工作支持等。
一篇电商运营工作年终总结报告应该不止只有这些,而将这些内容拼凑在一起,没有固定的模式和顺序要求,只要按照个人的逻辑将其表述清楚就好。
下面我就按照我前一阵子自己写的年终总结报告将这些部分的逻辑流程理一遍。
1、16年的业绩完成情况
(1)16年业绩目标
在展示数据的时候,采取图表(如直接的表格、折线图、饼图等)往往更能一目了然、言简意赅。
而在提到业绩目标的时候,提到目标达成率和相比去年的增长率是相当重要的。
其次要将业绩目标的达成值和达成率分解到过去的每个月。
底下并附上些许简单的说明文字,如:月均达成的销售额、达成率超过100%份月份等。
然后将业绩目标的完成分解到各业务部分或者组成频道。
(2)未能完成回款目标分析
将以上未达成业绩目标的月份分别罗列出来,并附上相应的未达成目标的原因分析。这样既可方便了解一年当中业绩发展的淡季或者销售较低迷的具体时段,也方便来年提出更有针对性的解决方案。
(3)费用率的分析
做的电商的,或多或少都是要投入一定的促销成本、比如开个直通车、钻展、报名一个活动,甚至你参加什么平台必须支付的佣金扣点等等。而这些费用的清楚罗列并分析,对于制定来年的规划、预估成本等都是必要的。
2、16年重点工作的分析
这主要是对完成和实现业绩目标所涉及到的各工作细节的细化分解分析。这部分的分析对制定17年的相应工作提供一定的参考依据。
3、16年遇到的问题&17年的解决方案
16年里遇到的问题可从外部问题(外界、比如说:消费者、平台、公司以外的对业绩完成有影响的因素)、内部问题(公司内部的、如配合的部门等)、自身问题。这些问题又可细分的去从短期和长远2个维度去分析。并且一定要提出17年解决方案。
4、17年的业绩规划
(1)总目标的表明、其次是每月目标的业绩分解罗列。
(2)达成每月业绩分解目标的详尽规划:如货值、货品款式、货品价格段、促销活动、甚至是活动玩法等规划。
(3)17年的增长点,相比于16年有增长空间的部分、甚至是新挖掘的部分的罗列等。
5、17年的工作重点
主要是根据16年的工作重点罗列出17年需要关键把控的工作的部分的罗列分析。并且需要务必写出达成这些工作需要各部配合和支持的地方。
以上就是我的年终工作报告总结的基本组成部分,仅供借鉴参考,如有不足欢迎指正

文章发布时间与标签:

更新时间:2021-07-31 10:35:58
标签: 电商文体部总结 电商运营部月总结 电商总结心得体会 电商实训报告总结 电商培训总结 电商实训总结 跨境电商实训个人总结 电商总结 跨境电商实训报告总结

推荐的SEO知识: